Een klantketen omvat dus voor een deel van de dienstverlening. Om een klant te bedienen zijn vaak tal van activiteiten nodig zijn om de klant te helpen. Door dit te organiseren volgens het model hiernaast, ontstaat een logische samenhang van processen. Op het niveau van processtap is samenhang aangebracht tussen de verschillende rollen en activiteiten die samen zorgen voor de klankbediening. Een processtap omvat één of meerdere handelingen die door een persoon worden uitgevoerd. Dit is ook het niveau waarop werkinstructies opgesteld kunnen worden. Dit helpt in het optimaliseren van werkzaamheden en beter overdraagbaar maken hoe het werk verricht dient te worden.