Didentity is een webbureau die haar klanten helpt om online vindbaar te zijn via een website. De vraag van Didentity was of wij hun konden helpen met het stroomlijnen van dienstverlening. Hiervoor hebben we gebruik gemaakt van klantketens om de interne bedrijfsvoering van Didentity te analysere en te verbeteren.
Kenmerken casus
Klankketens stroomlijnen dienstverlening
Een klantketen heeft een eigenaar
Klantketens hebben processen
Klankketens geven invulling aan een dienst
Interne organisatie klantketen
Didentity had reeds een bestaande dienstverlening, maar het leveren van nieuwe websites en ondersteunen van bestaande klanten liep door elkaar heen. De opgestelde klankketens was het startpunt van de optimalisatie. De volgende stap was om de activiteiten per klantketen in kaart te brengen en uit te werken in processen. Voor de klantketen “Wens naar website” is dit hiernaast weergegeven.
De vier stappen zijn de bedrijfsprocessen binnen de klantketen. Deze zijn vervolgens verder uitgewerkt in werkprocessen die duidelijk maken hoe werkzaamheden intern georganiseerd zijn.
Op deze wijze kan de dienstverlening binnen deze klantketen verder verbeterd worden.
Van klantketen tot instructie
Een klantketen omvat dus voor een deel van de dienstverlening. Om een klant te bedienen zijn vaak tal van activiteiten nodig zijn om de klant te helpen. Door dit te organiseren volgens het model hiernaast, ontstaat een logische samenhang van processen. Op het niveau van processtap is samenhang aangebracht tussen de verschillende rollen en activiteiten die samen zorgen voor de klankbediening.
Een processtap omvat één of meerdere handelingen die door een persoon worden uitgevoerd. Dit is ook het niveau waarop werkinstructies opgesteld kunnen worden. Dit helpt in het optimaliseren van werkzaamheden en beter overdraagbaar maken hoe het werk verricht dient te worden.
Cases
Bekijk onze recente cases
We leggen in onze cases uit hoe onze aanpak en diensten onze klanten hebben geholpen in verbeteren.
Het 1000-dagen plan stelt iedere medewerker van Gearwurk in staat om bij te dragen aan de ontwikkeling van de organisatie. Via projecten worden stappen gezet in verbeteren en kan samenhang tussen dienstverlening, interne bedrijfsvoering en ondersteuning via technologie op elkaar afgestemd worden. Ook verbindt het plan de organisatie in deze continue ontwikkeling.
